Gastbeitrag von Maja Schneider

Fokus Kundenbegeisterung. Warum Mitarbeiter dafür Zeit und Aufmerksamkeit brauchen

Schlechter Tag? Den kann sich kein Anbieter leisten. Stellen Sie sich nur mal vor, Ihr Zahnarzt hat ausgerechnet bei Ihnen eine schlechte Stunde und zieht versehentlich den falschen Zahn. Oder der Frisör arbeitet an sich immer perfekt, nur leider bei Ihnen gerade nicht. Würden Sie in den genannten Fällen einen schlechten Tag oder eine schlechte Stunde tolerieren? Sicherlich nicht. Wir erwarten, dass sich um uns als Kunde oder Gast gekümmert wird. Dass wir die bestmögliche Leistung bekommen – nicht nur hinsichtlich des Produkts, sondern auch, was den persönlichen Service anbelangt. Schließlich bezahlen wir dafür!

Differenzierte Erwartungen

Die Wünsche und Erwartungen von Kunden und Mitarbeitern können sehr unterschiedlich sein. Genau darin liegt die tägliche Herausforderung im Umgang miteinander. Ob ein Kunde in die Bankfiliale, das Optikergeschäft oder ins Hotel kommt – am Ende erwartet er überall „nur“ das Eine: Er möchte wahrgenommen werden. Am einfachsten gelingt dies durch Fragen. Oder noch besser, wenn wir dann auch genau zuhören, was er uns zu sagen hat. Oft sind es Kleinigkeiten, die den Erfolg ausmachen. Und Kunden immer wieder überrascht, wenn jemand tatsächlich wissen will, was sie zu sagen haben. Mangelhaftes Ambiente oder mangelnde Qualität, störende Prozesse oder unfähige Mitarbeiter – werden solche Probleme nicht erkannt und aus der Welt geschaffen, machen sie schnell die Runde.

Social Media ist da gnadenlos und immer mehr Kunden sind dazu bereit, vor allem schlechte Erfahrungen umfassend zu teilen. Die emotionale Komponente ist dabei hoch – meist sogar noch höher als wenn Kunden ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Dienstleistung als begeisternd erleben und davon ihrer Familie oder ihrem Freundeskreis berichten. Beides kommt vor, mit beidem müssen Anbieter rechnen – und können es positiv beeinflussen, indem sie dem Servicegedanken ausreichend Platz einräumen, eine Kultur der Begeisterung schaffen, vor allem aber in Zeit und Aufmerksamkeit investieren – sowohl bei den Mitarbeitern als auch bei den Kunden. 

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Ohne Mitarbeiterbegeisterung keine Kundenbegeisterung!

Viele Unternehmen versuchen, den Service zu verbessern, um erfolgreicher zu werden. Abläufe werden optimiert, Prozesse perfektioniert – und ein Give-away hat ja noch nie geschadet. Was Unternehmen dabei oft vergessen: Strukturen sind das eine und eine durchdachte Servicestrategie ist sicher nicht verkehrt. Doch Begeisterung ist in erster Linie eine Sache der Persönlichkeit! Spüren Kunden, dass Mitarbeiter das, was sie tun, aus tiefster Überzeugung und Herzlichkeit machen, dann ist dieses Verhalten ansteckend. Den wahren Wert ergibt also nicht zwingend eine Dienstleistung oder ein Produkt als solches, sondern vielmehr die Emotion, die Kunden damit verbinden. Nur positive und persönliche Beziehungen machen aus Kunden glückliche Kunden. Nur glückliche Kunden werden zu Stammkunden. Und nur Stammkunden werden zu aktiven Empfehlern – und genau das sollte das Ziel jedes Unternehmens sein.

Worauf kommt es im Service an?

Kunden stehen im Mittelpunkt, auch wenn man manchmal bei einem Besuch im Geschäft eher den Eindruck hat, dass sie für Verkäufer oft im Weg stehen. Wer es als Unternehmen nicht schafft, immer wieder aufs Neue die Kundenbrille aufzusetzen, wird schnell feststellen, dass Standards nur die halbe Wahrheit sind. Von den Mitarbeitern runtergerattert sind diese zwar gut gemeint, aber in keiner Weise zielführend. Fest steht, das WIE ist wichtiger als das WAS! Beobachten Sie sich selber doch einfach mal in Ihrem Alltag: Werden die angenehmsten Aussagen „Schönen Tag noch“, „Was darf ich für Sie tun?“ usw. nicht ehrlich gelebt, sind sie überflüssig. Oder noch schlimmer: Wie fühlen Sie sich, wenn Sie gar einem unfreundlichen, inkompetenten Mitarbeiter gegenüberstehen? Kaufen Sie das ursprünglich angedachte Produkt trotzdem? Oder verlassen Sie – trotz fester Kaufabsicht – den Laden und schauen sich noch woanders um bzw. bestellen lieber gleich im Internet? Wir alle haben es bereits erlebt: Auch der beste Preis macht nur kurzfristig happy, wenn der Service zu wünschen übriggelassen hat.

Wie aus Begeisterung Qualität wird

Nur wer seine Kunden begeistert, hat Erfolg: Jeder Kontakt mit einem Kunden oder Gast bietet also nicht nur Chancen, sondern auch Risiken. Um diese gekonnt zu meistern, mögliche Konflikte aus dem Weg zu räumen, bevor sie entstehen, oder einfach für eine grundsätzlich entspannte und einladende Atmosphäre zu sorgen, sind folgende Punkte entscheidend:

• offene Körperhaltung und ansprechende Kleidung
• der erste „Augen-Blick“ (Auch hinter einer Mund-Nasen-Bedeckung ist die offene und freundliche Haltung insbesondere in den Augen erkennbar.)
• freundliche Begrüßung
• die richtigen Fragen stellen, Wünsche aufdecken
• zuhören / ehrliches Interesse am Kunden
• Bedürfnisse befriedigen / individuelle Antworten bieten
• verbindliche Verabschiedung

Drei Bereiche, richtig eingestimmt, sorgen schließlich dafür, dass der Service perfekt wird:  

1. Kopf (steht für Einstellung und Wille)
2. Herz (steht für Leidenschaft und Lust)
3. Hand (steht für Handeln und Können)

Beziehungsebene und Begegnungsqualität

Das beste Produkt und die tollste Leistung sind ohne Mitarbeiter, die beides verkaufen, nutz- und wertlos. Der edelste Shop und das schickste Restaurant werden mit schlechten Mitarbeitern zum unternehmerischen Desaster. Produkte sind austauschbar und kopierbar – Service-Erlebnisse nicht. Umso wichtiger ist das Feingefühl im Umgang mit Kunden. Entscheidend dafür ist, dass jeder Mitarbeiter die Verantwortung für die Begeisterung in seinem Umfeld übernehmen und von sich aus das Beste geben will. In der Führung erfordert das manchmal auch, Mitarbeitern klar zu erklären, wieso sie so und nicht anders handeln sollen.

Kundenbindung funktioniert nur durch Emotionen, wie auch die Abgrenzung zum Wettbewerb oft nur eine Art „Bauchgefühl“ ist. Ob also kleiner Dienstleister oder mitteständischer produzierender Betrieb – die Mitarbeiter sind das Kapital und verdienen die allerbeste Unterstützung und Anerkennung. Man kann es gar nicht oft genug sagen und schreiben: Erfolg hat nur, wer seine Kunden begeistert und begeisterte Mitarbeiter sind die Basis dafür. Die Beziehungsebene schlägt immer die Sachebene. Und da ist Begegnungsqualität gefragt.