Gastbeitrag von Iris Zeppezauer

Verbale Attacken: Überwinden Sie die Schockstarre

Der ungeduldige Kunde

So ging es Martin, Seniorberater im Finanzbereich. Er präsentiert gerne, sein Job macht ihm Spaß. Martin ist stets gut vorbereitet. Auch diesmal, als er vor einem Schlüsselkunden präsentiert. Von Anfang an bemerkt Martin, dass der Kunde genervt wirkt. Mitten in der Präsentation fährt in der Kunde plötzlich an: „Kommen Sie bitte zum Punkt. Bei Ihrem Tempo sitzen wir morgen noch da!“ Martin ist völlig irritiert und weiß nicht, was er sagen soll. Kurzfristig erstarrt er, dann verliert er seinen roten Faden, seine Souveränität kommt ihm abhanden. Hinterher ärgert er sich. Hätte er doch eloquent und sicher reagiert!

Die Biologie des Angriffes

Was Martin erlebt, ist die biologische Reaktion auf Angriffe, wenn wir unerwartet aus der Komfortzone gestoßen werden. Unsere Wahrnehmung ist sofort in Alarmbereitschaft, da unsere Sicherheit bedroht ist. Die erste Reaktion ist Schock – als würde eine innere Sirene ertönen: AAACHTUNG! Angriff! Dabei ist es nicht relevant, ob der Angriff physisch oder verbal erfolgt. Wir erstarren, die Luft bleibt weg. Es tritt die sogenannte Schrecksekunde ein. Jetzt entscheidet sich, ob wir kämpfen oder fliehen. Der US-amerikanische Psychologe Walter Cannon prägte diese Reaktion als fight-or-flight response. In der Schrecksekunde finden erstaunliche messbare Vorgänge in unserem Organismus statt: Hormone (hauptsächlich Adrenalin und Cortisol) werden ausgeschüttet, Blutzuckerspiegel und Blutdruck sowie Herz-, Puls- und Atemfrequenz steigen. Messbar sind unter anderem auch eine Erweiterung der Pupillen, Kontraktion der Muskeln und ein Anstieg der Milchsäure. Wir sind in diesem Moment ganz darauf eingestellt, unsere Sicherheit wiederherzustellen.

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Erst atmen, dann reagieren

Aus rhetorischer Sicht ist es wichtig, über diesen biologischen Hintergrund Bescheid zu wissen. So können wir die beste Option wählen und lassen uns weniger zu einer unüberlegten Reaktion hinreißen. Die meisten möchten klug und schlagfertig kontern und vergessen dabei, vorher durchzuatmen, dem biologischen Programm seinen Lauf zu lassen und die Situation einzuschätzen. Doch dafür ist immer Zeit – es sind relevante Sekunden, die uns wieder klare Gedanken fassen lassen. Auch in Martins Fall gilt: Angriff wahrnehmen, durchatmen. Nun kann Martin die Situation einschätzen und reagieren, indem er entweder die Situation bewertet („Offenbar stehen Sie unter Zeitdruck. Bitte geben Sie mir fünf Minuten, damit ich den Kreis schließen kann.“) oder eine deeskalierende Technik wählt („Sehen wir uns gemeinsam an, warum hier eine ausführlichere Erklärung wichtig ist: …“). So fällt Martin nicht Rechtfertigung und hält seinen professionellen Status bei.

Keine Angst vor Sprachlosigkeit

Als Kinder haben wir gerne mit dieser Reaktion gespielt: Zwei sitzen sich gegenüber, jedes Kind bewegt die zusammengelegten Hände vor sich auf und ab. Dann versucht eines, unvermittelt auf die Hände des anderen zu schlagen - das muss natürlich ausweichen. Gelingt das nicht, kassiert man neben einem roten Handrücken auch einen Strafpunkt. Der Reflex ist hier gut wahrzunehmen: Obwohl wir dem anderen ins Gesicht sehen, seine Körpersprache genau beobachten, gelingt ihm doch der eine oder andere völlig unerwartete Schlag. Dann spüren wir den Schock für eine Sekunde physisch – nicht nur, weil der Handrücken wehtut. Vielmehr ist es die Überraschung, die uns kurzfristig die Luft nimmt. Unser biologisches System schaltet sich sofort ein.

Genau dasselbe passiert bei verbalen Attacken. Je nachdem, wie verletzlich wir an der attackierten Stelle sind, desto stärker stellt sich die Schrecksekunde ein. Wer versucht, diese kurze Phase zu übergehen, setzt die darauffolgende Reaktion aus dem Affekt. Er erstarrt, flüchtet oder schlägt blindlings zurück. Die Reue folgt oft auf dem Fuß, denn eine Affektreaktion ist meist nicht die optimale Wahl, weil sie keine bewusste Wahl ist. Sie kann zu einem Verlust des eigenen Status führen, die Sympathie des Publikums kosten oder grobe Schäden in Beziehungen anrichten.

Lernen Sie, durchzuatmen, diese Affektreaktion zu überwinden und einen gezielten Konter zu setzen. So sind Sie klar im Vorteil und bleiben auch in kritischen Situationen in Führung. Sie verlieren die Angst vor Sprachlosigkeit, weil Sie wissen, dass Sie Zeit haben, Ihren Konter zu wählen.

Entwickeln Sie Ihren Konter-Stil

Verabschieden Sie sich von dem Gedanken, sofort und schlagfertig reagieren zu müssen. Die wenigsten Menschen sind von Natur aus schlagfertig – schon gar nicht, wenn sie eiskalt erwischt werden. Wichtig ist, dass Sie reagieren. Zeigen Sie, dass Sie den Angriff wahrgenommen haben. Das können Sie durch Blickkontakt und Ihre Körpersprache machen. Geben Sie beim ersten Angriff dem Gegner die Chance, mit Würde aus der Situation zu kommen. Sie brauchen nicht gleich zuzuschlagen! Wer gewieft ist, macht aus einem Angriff auch noch ein Kompliment. Erst wenn Ihr Gegner diese Chance nicht wahrnimmt, verstärken auch Sie Ihre Bandagen.

Authentisches, wirksames Kontern ist eine Stilfrage. So, wie nicht jede Kleidungsfarbe zu jeder Person passt, passt auch nicht automatisch jede Schlagfertigkeitsfloskel. Vergessen Sie also auswendig gelernte Phrasen – arbeiten Sie stattdessen an Ihrem persönlichen Stil. Denken Sie an James Bond: Der Agent ist stets eloquent, meist charmant und hat perfekte Umgangsformen. Dennoch wissen seine Gegner, dass es sehr hart werden kann, sich mit ihm anzulegen. 

Wie kontern Sie wirksam?

#Haltung. Durch Ihre Körpersprache strahlen Sie aus, wie sicher Sie sich fühlen. Zeigen Sie sich aufrecht und offen – so schaffen Sie Vertrauen und demonstrieren Souveränität.
#Stimme. Atmen Sie und sprechen Sie im Ausatmen. So klingt Ihre Stimme tiefer und entspannter – und damit sicherer.
#Mittel. Wählen Sie im ersten Zug die Deeskalation. Fragen Sie nach, stellen Sie klar. Erst dann werden Sie härter.
#Technik. Paraphrase, Zoomtechnik oder dialektischer Ansatz – probieren Sie aus, was zu Ihnen passt.