Gastbeitrag von Anja Förster und Peter Kreuz

Ein Stuhl für den wichtigsten Menschen im Raum

Nett ist nicht genug

Warum? Weil wir irgendwann gemerkt haben, dass der Text exakt NULL Relevanz für unsere Leser hat. Und damit ist er wertlos. Er hat keine Daseinsberechtigung. Ja, er war handwerklich gut geschrieben. Aber Hauptsache einen nett aussehenden Beitrag veröffentlichen? Nein! Wir sind uns einig: Das dürfen wir nicht! Also: Papierkorb. Löschen. Weg damit!

Die Obsession des Jeff Bezos

Wie wir zu dem Entschluss gekommen sind, unsere eigene Arbeit zu vernichten? Ganz einfach: Wir haben uns vorgestellt, was in einem Leser vorgehen würde, der unseren Text liest. Interessiert ihn das? Ist es relevant für ihn? Würde dieses Beispiel ihm weiterhelfen? Was wäre eine geeignete Brücke, die ihm helfen würde, diese Idee in seinen Alltag zu übertragen?

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Ist es relevant für andere?

Und dann fiel uns auf, dass wir damit im Prinzip exakt das gleiche machen wie Jeff Bezos, der Gründer von Amazon. Sein Unternehmen, das er 1994 in Seattle als Internetbuchhandlung gegründet hat, ist längst nicht mehr nur Online-Händler, sondern greift durch Dienste wie Amazon Video den Streaming-Dienst Netflix an oder mit Amazon Music den digitalen Musikdienst Spotify. Zugleich hat Bezos mit dem Vermieten eigener Rechnerkapazitäten an Unternehmen ein hochprofitables Cloud-Geschäft namens Amazon Web Services (AWS) aufgebaut.

Beispiel Amazon

Auf die Frage, was Amazon denn nun eigentlich für eine Firma sei (Tech-Unternehmen? Einzelhändler?), antwortete er: "Wir sind eine Customer Company. Ein Unternehmen im Dienst der Kunden.".

Der leere Stuhl – Denken vom Ende her

Und das stimmt: Amazon denkt und handelt extrem kundenzentriert. Das "Denken vom Ende her" ist nur ein Beispiel dafür.

Jeff Bezos ist nicht einfach nur kundenorientiert – Er ist von seinen Kunden besessen. Bei seinen Mitarbeitern ist er berüchtigt für seinen nicht endenden "Kreuzzug für die Kunden". Schon als Amazon noch ein kleines Start-up war, las Bezos mit grenzenlosem Eifer E-Mails von Kunden – und diese Angewohnheit hat er auch nach über zwei Jahrzehnten nicht abgelegt. Unaufgeforderte Verbesserungsvorschläge von Kunden haben hohe Priorität und selbst E-Mails von verärgerten Kunden findet Bezos fantastisch, weil sie schonungslos ehrlich sind.

Die wichtigste Person bei Amazon

Es gibt bei Amazon auch ein Symbol für diese Kunden-Obsession:

Wenn Jeff Bezos zu einem Meeting aufbricht, nimmt er einen Stuhl mit. Richtig: Er bringt einen zusätzlichen Stuhl mit in den Besprechungsraum. Nicht für sich selbst als Sitzgelegenheit, sondern symbolisch: Der Stuhl bekommt seinen eigenen Platz am Konferenztisch und ist reserviert für die wichtigste Person im Raum: den Kunden.

Fokus auf den Kunden

Der leere Stuhl ist eine Institution geworden. Wenn Teilnehmer in Meetings den Stuhl sehen, bedeutet das: Lass uns in unserer Diskussion auf unseren Kunden fokussieren. Lass uns seine Perspektive einnehmen. Was geht ihm durch den Kopf? Wie würde er diese Idee finden? Ist unsere Diskussion relevant für ihn? Hätte er einen wirklichen Vorteil von dem, was wir uns gerade ausgedacht haben?

Wo stellen Sie den leeren Stuhl hin?

Wir finden diese Vorgehensweise großartig. Unsere Fragen an Sie:

• Wie können Sie diese Idee auf Ihr Unternehmen oder Ihren Bereich oder Ihr Team übertragen?
• Auf welche Weise könnten Sie sich permanent daran erinnern, an den Kunden zu denken?
• Was würde Ihr Kunde jetzt sagen, wenn er mit am Tisch säße?

Egal, ob Sie über Verkaufspreise sprechen, individuelle Prämien und Jahresboni, Einstellungskriterien, Rückgabe- und Garantiebedingungen oder was auch immer:

Was würde unser Kunde jetzt sagen, wenn er mit am Tisch säße?

Diese Technik ist nicht nur für Meetings super, sondern auch auf der persönlichen Ebene hilfreich. Wenn Sie Unterlagen für ein Verkaufsgespräch zusammenstellen, kann ihnen der Stuhl helfen, gute Argumente zu sammeln, auf mögliche Einwände zu reagieren und Fragen zu beantworten, die ihr Gegenüber stellen könnte.

Kundensicht einnehmen

Wenn Sie ein Seminar vorbereiten, erinnert der leere Stuhl Sie daran, die Dinge aus Sicht Ihrer Seminarteilnehmer zu sehen.

Wenn Sie eine Speisekarte zusammenstellen, sitzt Ihr Gast auf dem Stuhl. Wenn Sie eine Website erstellen, sehen Sie, wie Ihr Website-Besucher Ihre Website auf seinem Smartphone sieht, welche Informationen er sucht und wo er sie sucht.

Und wenn wir diesen letzten Satz schreiben, stellen wir uns vor, welchen Gedanken und welchen Impuls Sie aus diesem Text mitnehmen, wenn Sie ihn gelesen haben ...